Phần 3: Biểu đồ Nguyên nhân – Kết quả
Hướng dẫn chi tiết về vấn đề xác định nguyên nhân gốc rễ khi xây ra vấn đề thông qua các công cụ như giản đồ xương cá, 5W1H, 5Whys.
1. Hiểu được nguyên nhân gốc rễ là gì.
2.Hiểu được mục đích sử dụng giản đồ nguyên nhân-kết quả
3. Sử dụng đúng loại giản đồ tùy tình huống và các công cụ bổ trợ: 5W1H, 5Whys
4. Thiết lấp được giản đồ nguyên nhân kết quả thông qua ví dụ minh học.
Lỗi và nguyên nhân gốc rễ gây ra lỗi
Biểu đồ Nguyên nhân và Kết quả được tạo ra bởi Kaoru Ishikawa vào những năm 1960.
Đó là một công cụ động não chính thức để xác định các nguyên nhân gốc rễ có thể xảy ra. Mục đích của Sơ đồ nguyên nhân và kết quả là thu thập thông tin và ý tưởng từ càng nhiều người càng tốt và khám phá tất cả các nguyên nhân có thể gây ra vấn đề.
Nó cho phép bạn xác định, khám phá và hiển thị một vấn đề và tất cả các nguyên nhân có thể xảy ra theo cách có cấu trúc.
Kỳ lạ thay, công cụ này có ba cái tên thường được sử dụng. Ishikawa gọi nó là Biểu đồ Nguyên nhân và Kết quả. Những người khác gọi nó là Biểu đồ Ishikawa để vinh danh ông. Và vì hình dáng của nó, nhiều người gọi nó là Biểu đồ xương cá.
Đây là tất cả các tên cho cùng một công cụ.
Có rất nhiều cách để động não các ý tưởng. Sơ đồ xương cá, hay Ishikawa, là một cách tiếp cận có cấu trúc phần nào để động não nhằm mục đích xác định các nguyên nhân tiềm ẩn.
Đây là bố cục cơ bản của sơ đồ xương cá, hay Ishikawa, hoặc sơ đồ nguyên nhân và kết quả. Bạn thấy nó trông giống như bộ xương của một con cá. Và phân tích của chúng tôi nhằm xác định các yếu tố chính, đó là những mấu chốt lớn, góp phần gây ra vấn đề. Và sau đó chia nhỏ những yếu tố này thành các yếu tố nguyên nhân cơ bản hơn, các xương nhỏ, khiến các yếu tố này tạo ra hoặc ngăn ngừa các vấn đề. Có nhiều loại gợi ý khác nhau cho sơ đồ xương cá. Nhưng bạn không cần phải bị ràng buộc để làm theo bất kỳ trong số họ. Lý do chính cho những nhãn này là khiến người tham gia nghĩ về các loại nguyên nhân khác nhau.
Chương trình này có lẽ là chương trình đầu tiên được sử dụng rộng rãi. Và bạn có thể tạo danh mục của riêng bạn. Bất cứ điều gì phù hợp nhất với bộ phận của bạn hoặc ứng dụng của bạn. Đừng giới hạn bản thân trong một số loại nhất định. Số lượng xương chính không quan trọng nhưng thường từ 4 đến 6 xương. Hãy xem xét một vài ví dụ khác.
Thông thường, các vấn đề về dịch vụ khách hàng là do chính sách của tổ chức gây ra. Các chính sách hợp pháp và cần thiết có thể gây ra vấn đề vì nhiều lý do.
Một chính sách dành cho một mục đích có thể có những hậu quả không mong muốn trong một lĩnh vực khác. Chính sách có thể đã trở nên lỗi thời nhưng vẫn giữ nguyên vị trí.
Một chính sách có thể được áp dụng không chính xác vì nó chưa được hiểu rõ hoặc được định nghĩa một cách mơ hồ. Một chính sách có thể gây ra vấn đề bởi vì không ai bận tâm xác định các cách tiếp cận hợp pháp để sống với chính sách và vẫn hoàn thành những gì cần phải làm.
Các thủ tục là một nguồn thường xuyên gây lãng phí trong các vấn đề về dịch vụ khách hàng. Khi một khách hàng đang tìm kiếm một dịch vụ, họ sẽ không thích thú khi được thông báo rằng họ phải tuân theo một quy trình dài dòng nào đó, mà theo quan điểm của họ, có rất ít hoặc không liên quan gì đến dịch vụ mà họ đang mong đợi.
Danh sách dài các chữ ký bắt buộc, nhiều biểu mẫu yêu cầu thông tin dư thừa và thời gian chờ đợi không thể giải thích được khiến mọi người cảm thấy giống như các thủ tục hơn là nhu cầu của họ là những gì đang thúc đẩy quá trình.
Các doanh nghiệp dịch vụ liên quan đến rất nhiều người tương tác trực tiếp với khách hàng. Như vậy, mọi người đại diện cho cơ hội lớn nhất của chúng tôi để làm hài lòng khách hàng và cơ hội lớn nhất của chúng tôi để làm họ thất vọng.
Mọi người phải có kiến thức, kỹ năng và thẩm quyền để cung cấp các dịch vụ mà khách hàng của chúng ta đang tìm kiếm.
Mỗi khi một nhân viên của chúng tôi phải nói với khách hàng rằng, tôi không biết làm điều đó như thế nào, hoặc tôi đã thử nhưng không hiệu quả, hoặc tôi không được phép làm điều đó, chúng tôi đã tạo ra một tình huống mà nhân viên của chúng tôi làm khách hàng của chúng tôi thất vọng. Cuối cùng, chúng tôi có những vấn đề tiềm ẩn với nhà máy hoặc cơ sở vật chất của chúng tôi. Điều này có thể bao gồm thiếu cơ sở vật chất hoặc không có khả năng tiếp cận các cơ sở vật chất này hoặc cơ sở vật chất cũ và lạc hậu không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Một số kế hoạch đặt tên dường như phù hợp với các tình huống khác nhau tốt hơn những cái khác.
Việc bạn sử dụng lược đồ nào hay bạn có tạo lược đồ của riêng mình thực sự không quan trọng. Điều quan trọng là phải xem xét nhiều loại nguyên nhân khác nhau.
Để sử dụng biểu đồ xương cá, trước tiên hãy vẽ cấu trúc xương cá với vấn đề ở đầu.
Nếu bạn đã cẩn thận xây dựng một tuyên bố vấn đề bao gồm các biện pháp, thì nó sẽ ở đó. Sau đó thêm danh mục của bạn. Hãy nhớ rằng, đây chỉ là để thúc đẩy những ý tưởng khác nhau, những lĩnh vực tư tưởng khác nhau. Đừng lo lắng về các danh mục. Bây giờ bạn đã sẵn sàng động não với nhóm của mình. Một cách tiếp cận là sử dụng ghi chú sau đó. Chỉ cần viết ý tưởng lên một tờ giấy ghi chú và dán nó bên cạnh khúc xương thích hợp.
Đừng để nhóm tranh luận về xương nào phù hợp nhất. Đây là một sự phân tâm. Hoặc chọn một xương, hoặc viết ý tưởng hai lần. Khi sơ đồ hoàn thành, bạn có thể chụp ảnh để lưu giữ công việc cho những lần sử dụng tiếp theo.
Đây là một ví dụ về dịch vụ khách hàng. Một vấn đề chính xác với cái đầu là một ý tưởng hay nhưng nó có thể là một tuyên bố chung của vấn đề. Nó có thể là một sản phẩm, một quy trình hoặc một dịch vụ.
Bạn có thể tạo một sơ đồ xương cá lớn có lẽ trên lõi xốp 4×8 foot. Sau đó, cung cấp các ghi chú sau đó và gắn sơ đồ vào khu vực mà bất kỳ ai và mọi người đều có thể nhìn thấy. Bất kỳ ai đi ngang qua đều có thể đọc sơ đồ và đóng góp bằng cách đăng một ghi chú. Được sử dụng theo cách này, sơ đồ phải được quản lý tích cực. Ít nhất mỗi ngày một lần, bạn nên sắp xếp các ghi chú và loại bỏ bất kỳ gợi ý nào không nghiêm túc. Bạn có thể để nó trong một tuần. Và bạn có thể nhận được đề xuất từ những người ở các ca làm việc khác, thậm chí từ các nhà cung cấp hoặc khách hàng ghé thăm không gian làm việc của bạn.
Sơ đồ nguyên nhân và kết quả có thể là một công cụ hiệu quả để tạo ra các ý tưởng từ các nhóm nhỏ hoặc lớn. Đây là một công cụ động não. Nó tạo ra một lượng lớn ý tưởng về các nguyên nhân có thể xảy ra. Nó không xác định nguyên nhân gốc rễ. Nhóm cần điều tra tất cả các ý tưởng và sử dụng các phương tiện khác để xác định các nguyên nhân có thể xảy ra.
Đọc:
https://www.juran.com/blog/the-ultimate-guide-to-cause-and-effect-diagrams/https://www.isixsigma.com/cause-effect/cause-and-effect-aka-fishbone-diagram/https://www.ingenioempresa.com/en/cause-effect-diagram/
Các loại giản đồ nguyên nhân-kết quả
Tổng quan giản đồ nguyên nhân-kết quả
Các loại giản đồ C-E: https://www.youtube.com/watch?v=RkPBiAUGo-M
5Whys:
https://kanbanize.com/lean-management/improvement/5-whys-analysis-toolhttps://www.youtube.com/watch?v=zvkYFZUsBnw
5W1H Is-is not:
https://datamyte.com/5w1h-method-comprehensive-guide/#:~:text=The%205W1H%20is%20a%20questioning,letter%20H%20stands%20for%20How.https://www.youtube.com/watch?v=-a-Q9BC2w9
Các bước tiến hành và ví dụ: https://www.youtube.com/watch?v=GO_Qs8TbxtM
